【カスタマーハラスメント】

はじめに

株式会社総合センターは、お客様一人ひとりに寄り添い、安心してご利用いただけるサービスを提供することを大切にしています。お客様からいただくご意見やご要望は、サービスの改善や品質向上につながる大切なものと考えており、これからも真摯に受け止め、誠意をもって対応してまいります。一方で、お客様等からの言動の中には、暴行、脅迫、暴言、差別的な発言、過度な要求、長時間にわたる拘束など、従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なう行為が生じる場合があります。当社は、従業員一人ひとりの人権と安全を守ることが、お客様に安心で質の高いサービスを継続して提供するためにも不可欠であると考えています。そのため、お客様からの正当なご意見・ご要望には引き続き誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントに該当する行為については、組織として毅然と対応するため、「株式会社総合センター カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就業環境が害されるもの、または害されるおそれがあるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。なお、正当なご意見、ご要望、苦情のすべてをカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

① 暴言、侮辱、誹謗中傷、差別的な言動
・大声で怒鳴る、威圧的・攻撃的な言葉を繰り返す行為
・従業員の人格や能力を否定する発言
・容姿、性別、年齢、国籍等に関する侮辱・差別的な発言
・「男性の責任者を出せ」「女性では話にならない」等の差別的な要求
・SNS、インターネット等での誹謗中傷

② 脅迫・威圧的な言動
・「殴る」「ただでは済まさない」など、身体や安全に危害を及ぼすことを示唆する発言
・「SNSで拡散する」「会社を潰してやる」等を用いて不当に要求を通そうとする行為
・反社会的勢力との関係等をほのめかして威圧する行為

③ 過剰または不当な要求
・商品・サービスの内容や当社の責任範囲を著しく超える金銭・補償等の要求
・正当な理由のない返金、値引き、無償サービス等の要求
・「自宅まで謝罪に来い」「土下座しろ」等、社会通念上相当でない謝罪方法の要求
・従業員の処分、解雇、異動等を不当に要求する行為
・当社の規定やルールを超えた特別扱いを執拗に要求する行為

④ 暴力・身体的な攻撃
・従業員を殴る、蹴る、押す、肩や腕をつかむ等の行為
・物を投げる、物を壊す行為
・飲み物等をかける行為
・その他、従業員が身体的な危険を感じる行為

⑤ 長時間拘束・業務妨害
・正当な理由なく長時間居座る行為
・長時間にわたる電話や面談によって従業員を拘束する行為
・同一または類似した要求・問い合わせを執拗に繰り返す行為
・揚げ足取り、話のすり替え等を繰り返し、対応を長時間化させる行為
・複数の部署や施設に同様の要求を繰り返すなど、正常な業務を妨げる行為

⑥ 業務スペースへの無断立入り等
・関係者以外の立入りを禁止している事務所、バックヤード等へ無断で立ち入る行為
・退去をお願いしたにもかかわらず居座る行為

⑦ セクシュアルハラスメント等
・わいせつな発言や行為
・不必要な身体への接触
・従業員の連絡先や交際等を執拗に求める行為
・盗撮、つきまとい、待ち伏せ等の行為
・その他、従業員に身体的・精神的苦痛を与える性的な言動

⑧ プライバシーを侵害する行為
・従業員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を不当に聞き出そうとする行為
・従業員の写真、動画、音声等を本人の意思に反して撮影・公開する行為
・従業員個人を特定してSNS等へ投稿し、誹謗中傷する行為

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、お客様からのご意見やご要望について、内容を十分に確認したうえで誠実に対応いたします。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守ることを最優先とし、対応の中止またはお断り、施設からの退去のお願い、今後のサービス提供のお断り等の対応を行う場合があります。
また、暴行、脅迫、不退去その他の悪質な行為や犯罪行為に該当するおそれがある場合には、警察への通報を含め、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対応します。
当社では、カスタマーハラスメントへの対応を個々の従業員だけに委ねることなく、会社として組織的に対応します。

4．当社における取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様へ安定したサービスを提供していくため、次の取り組みを継続して実施します。
・本方針の明確化および従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントに関する対応方法・対応手順の整備
・現場、電話、メール、SNS等を想定した対応体制の構築
・従業員に対する教育・研修の実施
・従業員が相談・報告できる社内体制の整備
・発生時に上司・責任者へ速やかに引き継ぐ体制の整備
・必要に応じた警察、弁護士その他関係機関との連携
・カスタマーハラスメントを受けた従業員への配慮および支援
・当社従業員自身が、お客様や取引先等に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行わないための教育